Factores Importantes para Brindar un Servicio de Calidad

Última actualización 5 de abril 2018Después de años recopilando los testimonios de nuestros clientes, hemos llegado a la conclusión de que los factores que más repercuten -para bien o para mal- en la calidad del servicio que ofrecemos, son cuatro. Te los compartimos a continuación:

FILOSOFÍA

Es importante que definas la filosofía empresarial (misión, visión, valores y objetivos) desde la concepción de la empresa. Esta deberá ser el centro indiscutible que guíe cada acción de la compañía.Todas las personas que integran la organización deberán ser informadas de la filosofía empresarial, la cual debe ser reforzada constantemente. Cada nuevo integrante debe pasar por un proceso de Inducción a la Empresa, al Puesto y a la Operación.No obstante lo anterior, la manera más práctica de adoptarla es con el ejemplo. Solo los y las líderes que deciden realmente vivirla y hacerla parte activa de su toma de decisiones, consiguen contagiar a los colaboradores de la filosofía empresarial.

CLIENTE

Las empresas deben conocer quienes son sus clientes y qué es lo que esperan del servicio/producto que ofreces. Su retroalimentación es la fuente de información más importante con la que cuentas. Es indispensable aprender a escucharlos, porque solo así se asegura la mejora continua. Algunas herramientas para lograrlo pueden ser: Encuestas, Clientes Incógnitos, Tarjetas de Comentarios o sugerencias. La información recaudada debe ser procesada, analizada y transmitida a todos los involucrados.Algunas empresas invierten mucho dinero en herramientas de escucha a los clientes, sin embargo, cuando reciben la información, se sienten agredidos y buscan justificaciones para cada comentario.Como líder nunca debes quejarte de un cliente frente a los colaboradores. Cada palabra que emitimos enseña y se vuelve un estándar para nuestros colaboradores.El producto y servicio que se brinda en las empresas mejora cuando tienen presentes las necesidades y expectativas de los clientes.

PROCESOS

Los procesos de la organización se conforman de Políticas, procedimientos, instrucciones de trabajo y descripciones de puesto. Las empresas desarrollan estos documentos para asegurar que sea rentable. Siempre que se realiza algún documento, debemos tener en mente que esté alineado a la filosofía y aumente la productividad de la organización.Los procedimientos y Estándares de Calidad establecidos es la calidad de servicio mínimo que debe recibir un cliente. Todos los documentos mencionados son determinantes para que la organización brinde un servicio de calidad mundial.Cabe aclarar que para asegurar su efectividad, se deben:

• Mantener vigentes. Deben mejorar y evolucionar de acuerdo a las necesidades del cliente y de la organización.

• Utilizar para capacitar al personal desde el primer día laboral.

• Conocer y aplicar por cada miembro de la empresa.

• Respetar por los líderes de la organización, sin excepción.

• Utilizar para concientizar al personal de las necesidades de los clientes.

CONGRUENCIA

Para que una organización pueda medir la calidad del servicio que brinda a sus clientes, debe medir y analizar qué tan congruente está siendo la organización entre:

• Actuación de los líderes de la organización vs Filosofía.

• Publicaciones de la empresa vs el Producto y Servicio final que reciben los clientes.

• Estándares de Calidad operativos vs Necesidades de los Clientes.

• Documentos dentro de los Manuales Operativos vs Filosofía de la empresa.

La congruencia es el factor principal para que una empresa brinde un servicio de calidad mundial.