Última actualización 19 de abril 2018

Siempre se ha dicho que los seres humanos estamos interconectados social y emocionalmente mediante hilos invisibles que nos permiten compartir vivencias y sentimientos. La inteligencia emocional se refiere a la capacidad humana de sentir, entender, controlar y modificar emociones en uno mismo y en los demás. (Salovey y Mayer)Uno de los grandes desafíos en el manejo de quejas, es tratar con clientes alterad@s o furios@s. Lo último que queremos es perder el control de la situación.

6 pasos para lograr un buen manejo de Quejas utilizando la Inteligencia emocional:

• Escucha: Expresa verbalmente que le escuchas (“Le entiendo”) y nunca evites el contacto visual. Ejercita la técnica de escucha activa: presiona la parte superior de un lápiz, simulando un botón. Estarás enviándole a tu cerebro la señal de no hablar y escuchar; al momento de aflojar “el botón”, será el instante para hablar.

• Mantén la Calma: Nunca interpretar al cliente o adivinar, que él diga lo que quiere y necesita. Cuente hasta diez, respire profundo. Cuanto más pueda empatizar con la persona tanto menos agredido se va a sentir.

• Formula preguntas: Invita al cliente a que cuente qué sucedió. Ve al fondo del problema. Procura clarificar y ampliar la información, pero no justificar. “¿Por qué dice eso?” Suena agresivo, lo puedes cambiar por un “¿Qué sucedió para sentirse así?”.

• Acepta la posición del cliente: Hazle saber que l@ entiendes. El objetivo de este paso no es exclusivamente arreglar el problema, sino hacer sentir bien a la persona. Hacerle saber que entiendes su sentir, demuestra que l@ escuchas mientras reafirmas la validez de sus emociones.

• Ofrece disculpas: Ofrezca disculpas y pide perdón por el error cometido: No importa si la persona está, en realidad, equivocada. Por ejemplo: “La verdad hemos cometido un error. Por favor, permítanos remediarlo”.

• Da opciones de solución y cúmplelas: Conocer las posibilidades y estrategias de solución. Es importante corregir el error cometido a la brevedad y de buena manera.

4 beneficios de recibir formación integral de Manejo de Quejas con Inteligencia emocional:

• Contar con personas entrenadas que tengan la habilidad de escuchar con precaución.

• Negociación: Intentar arreglar el problema o tratar de solucionarlo de alguna manera.

• Capacidad para disculparse y pedir perdón por el error cometido.

• Comunicación asertiva: Se recomienda que las personas y las organizaciones sepan cómo decir las cosas.

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