El Arte de la Magia en el Servicio
La inadecuada interpretación de las nuevas tendencias del servicio a nivel mundial está impactando negativamente los presupuestos operativos de los hoteles en su afán de competir por crear servicios exclusivos para clientes más exigentes. Muchos de ellos están centrando la estrategia de diferenciación en amenidades, equipamiento, infraestructura y servicios no convencionales, dejando a un lado el auténtico servicio al huésped como herramienta de fidelización.
Para conseguir resultados positivos en ingresos, satisfacción del cliente e imagen de marca, hay que equilibrar las inversiones en activos tangibles e intangibles para que en conjunto se conviertan en aspectos clave y vitales para el éxito de nuestra organización hotelera. La filosofía de trabajo, el conocimiento y el recurso humano son la mezcla perfecta para crear una experiencia de alojamiento diferente de los demás, y es aquí donde el arte y la magia entran en juegan a nuestro favor. Comencemos por el arte, este permite expresar ideas, emociones, percepciones y sensaciones. A través del arte podemos diseñar, crear, y construir el hotel más maravilloso del mundo, donde los huéspedes serán los invitados, los empleados el reparto, las instalaciones el escenario, el trabajo salir a escena, la entrevista de trabajo la audición, el uniforme el disfraz, el empleo el papel, y el servicio el espectáculo.Ahora incorporemos la magia, el arte con el cual se producen resultados que son contrarios a las leyes naturales.
Dicho arte se vale de palabras, diversos actos y elementos. Es magia; aplicar maravillosamente los estándares de servicio, potenciar la creatividad e innovación en los miembros del reparto, y superar las expectativas de los invitados cuidando los detalles. Con “El Arte de la Magia” los miembros del reparto (empleados) aplican herramientas de calidad que permiten la implementación de los estándares de servicio llamados M.A.G.I.A; Mírate, Acciona, Garantiza, Identifica y Agrega, para aplicarlos en el escenario (área de trabajo) y complementar el servicio (espectáculo)De ahí que en los departamentos operativos los programas de entrenamiento deben centrarse en la implementación del acróstico M.A.G.I.A, el cual fomenta el desarrollo de competencias laborales tales como: Análisis, solución de problemas y toma de decisiones, estabilidad emocional, iniciativa y adaptabilidad, ejecución y persistencia, trabajo en equipo, gestión de la calidad y mejora continua, autosuficiencia y comunicación, por citar solo algunas.
En estos tiempos el reto de los establecimientos hoteleros y el conjunto de empresas turísticas de México debe ser impulsar la mejora del servicio a través de la profesionalización del recurso humano, ofreciendo tanto a nacionales como extranjeros bienes y servicios que garanticen éxito en la experiencia de consumo para que regresen y nos recomienden.En lo que a mí concierne, creo que la magia sí es un arte o, como bien dice un mago de talla internacional, “puede serlo”. Y luego de ver desempeñando orgullosamente su papel a meseros, camaristas, recepcionistas o cocineros día con día, no se me ocurre catalogarlos con otra palabra, además de “magos”, que no sea la de “artistas” del servicio.El “Arte de la Magia” debe permear al conjunto del destino turístico; hay quienes ya han dado el paso para conservar la magia de Quintana Roo, la cual radica en su gente. ¿Estás listo para dar el paso?